Bagage perdu, retardé ou abîmé ? les démarches et indemnisations !

Ce sont des millions de bagages qui transitent quotidiennement dans les aéroports du monde. D’après les constats, on estime à 82 000 le nombre de bagages déclarés perdus, retardés et abîmés chaque jour. La perte d’un bagage lors d’un vol d’avion n’est donc pas un événement exceptionnel. Ce sont les compagnies aériennes qui ont la responsabilité de sécuriser et d’amener à bon port vos bagages. Si vous êtes donc sujet à un quelconque problème concernant votre bagage, il est possible d’obtenir réparation. Connaissez-vous vos droits lorsque vos bagages sont perdus, retardés ou abîmés ?

Quelles sont les démarches et indemnisations pour bagage perdu ?

Lorsque vous ne retrouvez pas votre bagage à la fin de votre vol, vous devez le signaler. Si après 14 ou 21 jours d’attente rien n’a changé, alors votre bagage est officiellement déclaré perdu. Lorsque vous êtes victime de la perte d’un bagage, vous pouvez réclamer le remboursement des frais de première nécessité. En plus de cela, vous pouvez aussi obtenir le remboursement complet de votre bagage. Pour connaître la responsabilité de votre compagnie aérienne, vous devez savoir la convention à laquelle elle est affiliée. Quelle que soit la convention en question, vous devez faire votre demande de réclamation pour bagage perdu très tôt. Vous avez 14 jours pour le faire si c’est la convention de Varsovie qui s’applique. Si c’est la convention de Montréal, le délai est de 21 jours. Le délai débute le jour où vous devriez récupérer votre bagage normalement. Il n’est donc pas question d’attendre la confirmation de la perte de votre bagage avant d’enclencher la procédure. Soulignons que certaines compagnies aériennes n’attendent pas l’expiration du délai pour vous confirmer la perte de votre bagage, si vous n’avez pas la chance de retrouver un bagage perdu.

L’indemnité à laquelle vous pouvez prétendre pour une situation de bagage perdu dépend de la convention que votre compagnie aérienne a ratifiée. Pas moins de 191 pays ont ratifié la convention de Montréal. Voici les vols qui sont concernés par cette convention :

• Les vols effectués par les compagnies aériennes des pays membres de l’Union Européenne, peu importe leur lieu de départ ou d’arrivée ;
• Les vols effectués par n’importe quelle compagnie, pourvu que son départ et son arrivée soient dans l’Union Européenne ;
• Les vols de départ de l’Union Européenne vers n’importe quelle destination ayant signé cette convention.

Tout vol ne respectant pas ces critères est donc affilié à la convention de Varsovie. De façon générale, vous trouverez sur votre billet d’avion la convention qui s’applique à votre vol. En cas de doute, vous pouvez contacter la compagnie aérienne pour en être sûr.

Si la responsabilité de la compagnie aérienne est confirmée, vous pouvez obtenir votre indemnité pour perte de bagage. La valeur de cette indemnité pour bagage perdu est calculée sur la base d’une unité de compte du fonds monétaire international (DTS). Le DTS dépend des fluctuations monétaires et 1 DTS vaut environ 1,25 euro. Si vous êtes concerné par la convention de Montréal, alors la valeur de votre valise et de son contenu sera évaluée. Le montant de votre indemnisation sera égal à la valeur totale de votre valise (contenu y compris). Mais, ce montant ne peut jamais dépasser le plafond de responsabilité estimé en DTS (1131 DTS soit 1400 euros environ). Quelle que soit donc la valeur de votre perte, vous ne pouvez être indemnisé au-delà de 1400 euros. Si c’est la convention de Varsovie qui sera appliquée, le calcul de l’indemnité se fait aussi sur la base du DTS. Mais, cette fois-ci, le montant de l’indemnité est fonction du poids en kilogramme de votre bagage. Chaque kilogramme est plafonné à 17 DTS soit 20 euros. Vous ne pouvez prétendre à plus, quel que soit ce que vous transportiez dans votre bagage perdu. Notons que comme pour les bagages abîmés, on peut augmenter le plafond de responsabilité de la compagnie aérienne.

Les démarches et indemnisations pour bagage retardé

On dit qu’un bagage est retardé, non pas lorsqu’il y a un retard de vol, mais lorsque le voyageur ne retrouve pas ses affaires à la descente de l’avion. Tout bagage égaré est d’abord considéré comme retardé. Il l’est effectivement si le voyageur a pu le récupérer ultérieurement. Le retard de bagage peut être préjudiciable pour le passager. Par conséquent, il peut exiger de la compagnie aérienne une indemnisation pour les dommages subis. La première chose à faire dès que vous constatez l’absence de votre bagage est de le déclarer. Pour cela, vous devez faire un tour au comptoir de la compagnie aérienne responsable du vol. Vous serez appelé à remplir un formulaire (le PIR : Property Irregular Report) de constat du retard de bagage. Lorsqu’il n’y a pas de comptoir, vous pouvez joindre la compagnie aérienne par téléphone ou par mail pour signaler le problème. Dans la majorité des cas, votre bagage vous est restitué dans les 48 voire 72 heures. Quand votre bagage sera retrouvé, la compagnie aérienne peut vous le livrer directement à l’adresse indiquée lors de votre réclamation. Mais, cela ne veut pas dire que vous ne pouvez être dédommagé. En effet, outre la déclaration de retard, vous pouvez faire une réclamation écrite à l’endroit de votre compagnie aérienne. Il s’agira d’envoyer une lettre recommandée avec accusé réception (de préférence) dans les 14-21 jours suivant le constat. Ce délai pour demander le dédommagement bagage retardé dépend de la convention à laquelle la compagnie aérienne est affiliée. S’il s’agit de la convention de Varsovie, le délai est de 21 jours. Le délai est de 14 jours lorsqu’on est en présence de la convention de Montréal. Vous trouverez la convention applicable à votre vol sur le billet d’avion. Dans le cas échéant, vous pouvez contacter votre compagnie aérienne pour le savoir. Dans le courrier, vous devez détailler le préjudice subi. Vous devez notamment demander un dédommagement bagage retardé et à être remboursé si vous avez fait des dépenses imprévues à cause de l’absence de votre bagage. Afin d’obtenir gain de cause pour votre demande d’indemnisation bagage retardé, Il vous faut à cet effet conserver les preuves de vos dépenses de première nécessité, par exemple :

• L’achat de vêtements ;
• L’achat de dentifrices et brosses à dents ;
• Les produits de toilette…

Après avoir fait votre réclamation retard bagage, vous devez demander le numéro de votre dossier. Ce dernier vous permettra de suivre l’évolution de votre dossier.

Quelle est l’indemnisation à laquelle vous pouvez prétendre ?

Puisque vos bagages vous sont retournés dans les 14 ou 21 jours après le constat, vous ne pouvez prétendre qu’à des dédommagements. Ces derniers couvriront vos frais de première nécessité. Il est possible que le contenu de votre bagage présente des problèmes :

• Des articles perdus ;
• Des articles remplacés…

Si c’est le cas, vous devez le signaler à la compagnie aérienne pour être dédommagé. Précisons que si vous ne récupérez pas vos bagages dans les 21 jours suivant votre réclamation, alors il est déclaré perdu. À partir de ce moment, d’autres démarches peuvent être enclenchées.

Les démarches et indemnisations pour bagage abîmé

Votre bagage est dit abîmé ou endommagé lorsque vous ne le retrouvez pas dans son état initial. Il peut aussi s’agir d’une modification ou disparition d’un élément contenu dans le bagage. Si vous vous retrouvez dans l’une de ces situations, vous êtes en droit d’effectuer une réclamation bagage abîmé. Vous devez donc vous rapprocher de la compagnie aérienne qui a effectué le vol. Si vous avez pris plusieurs vols de différentes compagnies aériennes, votre réclamation bagage abîmé sera adressé à celle qui a effectué votre dernier vol. La compagnie aérienne fera donc le constat de l’avarie qu’a subie votre bagage. En conséquence, elle vous délivrera une attestation qui précisera la nature des problèmes dont il est question. À défaut de vous adresser à la compagnie aérienne, vous pouvez vous rendre au service bagage de l’aéroport. Ce service se chargera de vous fournir le constat d’irrégularité bagage. Et le numéro de votre dossier vous sera transmis. Une fois le constat fait, vous pouvez maintenant enclencher la procédure de réclamation pour bagage abîmé. Cette procédure doit se faire au plus tard dans les 7 jours calendaires après la réception du bagage sur le tapis. Si votre compagnie aérienne est affiliée à la convention de Varsovie, le délai de la réclamation est de 3 jours maximum. Si votre compagnie aérienne est affiliée à la convention de Montréal, le délai de la réclamation est de 7 jours maximum. Une fois ce délai dépassé, vous n’avez aucune possibilité de vous faire dédommager pour bagage abîmé. Vous ne devez donc pas tarder pour envoyer votre courrier recommandé de réclamation avec accusé réception à la compagnie aérienne. Il est important que vous décriviez bien l’avarie qu’a subie votre bagage. Vous pouvez aussi faire votre réclamation en remplissant le formulaire de réclamation pour bagage abîmé disponible sur le site web de la compagnie. Dans l’un ou l’autre des deux cas, vous devez joindre à votre réclamation :

• Le numéro de votre dossier ;
• Les photographies des biens ou objets détériorés avant et après leur détérioration ;
• Les factures de vos biens perdus ou abîmés ;
• Les autres informations éventuelles qui vous seront demandées.

À quelle indemnisation prétendre en cas de bagage abîmé ?

Lorsque votre valise est endommagée ou vous avez perdu des objets, vous pouvez bénéficier d’une indemnisation. Le montant de cette indemnisation qui vous sera payé par la compagnie aérienne est estimé en DTS (droits de tirage spéciaux). Le calcul de ce montant dépend aussi de la convention qui s’applique à votre vol. Si votre compagnie aérienne est une compagnie européenne, alors c’est la convention de Montréal qui s’applique. Vous serez remboursé suivant les dommages subis, bien entendu dans la limite prévue par cette convention qui est de 1131 DTS. Cela équivaut à environ 1400 euros. Si le préjudice subi et prouvé excède ce montant, vous ne pouvez être payé au-delà de cette valeur limite. Dans le cas où il ne s’agirait pas de la convention de Montréal, alors c’est la convention de Varsovie qui s’applique. Le montant de l’indemnisation sera fonction du poids du bagage endommagé. Le prix d’un kilogramme de bagage est estimé à 17 DTS maximum soit environ 20 euros. Peu importe la valeur de vos biens endommagés, ce prix plafond ne peut être dépassé.

Néanmoins, il est possible de bénéficier d’une indemnisation supérieure aux montants plafonds précisés plus haut. Pour cela, il faudrait avoir fait une déclaration spéciale d’intérêt lorsque vous avez enregistré votre bagage. Cette déclaration a pour but d’élever le plafond de responsabilité de votre compagnie aérienne. Pour le faire, vous aurez à payer une somme supplémentaire pendant l’enregistrement. Cette démarche est recommandée si vous souhaitez protéger un colis précieux que vous devez transporter durant votre voyage. Ainsi, lorsque votre bagage subira une avarie, la compagnie vous remboursera la somme correspondant à la valeur conclue pour le colis.

Quelques informations supplémentaires utiles à connaître

Il est important de souligner que ce ne sont pas tous les bagages qui peuvent faire l’objet d’une indemnisation. Ce ne sont que les bagages enregistrés qui sont placés en soute qui sont concernés. Tous les bagages abîmés avion transportés en cabine par vos soins sont sous votre responsabilité. Aucun vol et avarie subis par un bagage abîmé en cabine n’est donc pris en charge par la compagnie aérienne.

Par ailleurs, il est possible que la compagnie aérienne reste de marbre ou ne réponde pas favorablement à votre requête d’indemnisation. Si vous n’obtenez aucune réponse satisfaisante 60 jours après votre réclamation, vous pouvez recourir à un règlement à l’amiable. À cet effet, vous pouvez contacter ou adresser un courrier à :

• La Direction Générale de l’Aviation Civile (remplir Cerfa n° 13674*01) si le litige a lieu en France et concerne une compagnie de l’UE ;
• Le Centre Européen des consommateurs de France s’il s’agit d’un litige transfrontalier impliquant une compagnie de l’UE non française, norvégienne, islandaise ;
• L’organisme national compétent en la matière si l’incident s’est produit en Norvège, Suisse, Islande et implique une compagnie de l’UE…

Dans le cas où la compagnie a adhéré à une charte de médiation, vous pouvez aussi saisir le médiateur du tourisme. Pour savoir si elle a signé une charte de médiation, il vous suffit de consulter ses conditions générales. Si malgré tout cela, vous n’obtenez toujours pas gain de cause, vous pouvez alors saisir les tribunaux. L’action en justice doit se faire dans les deux ans à compter du jour où votre bagage devait arriver. La juridiction à saisir dépend du montant en jeu. Pour les montants inférieurs ou égaux à 10 000 euros, vous devez saisir le tribunal d’instance (TI). Autrement, c’est le tribunal de grande instance (TGI) qu’il faut saisir. Pendant votre recours en contentieux, vous pouvez ajouter à votre réclamation le payement des dommages et intérêts pour les préjudices subis.

On retient donc qu’on peut demander à être indemnisé pour un bagage perdu, un bagage retardé ou un bagage abîmé. C’est la compagnie aérienne qui est responsable des bagages des passagers mis en soute. C’est donc elle qui doit payer l’indemnité quand sa responsabilité sera prouvée si un bagage est retardé, perdu ou abîmé. Pour effectuer les démarches et estimer son indemnisation, il faut tenir compte de la convention à laquelle la compagnie a adhéré. Outre la procédure de réclamation d’indemnisation classique, il est aussi possible de lancer un recours à l’amiable ou en contentieux.

Retrouvez d’autres informations pour les bagages et indemnisation sur le site du gouvernement ainsi que celui du service public